| ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дельше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
На психологическом тренинге общения проводилось следующее задание.
Участники делились на пары и вели беседу на любую тему, но с одним условием: рассказывать будет кто-то один, и продолжать он может только после того, как второй полностью повторит его слова, что было «зеленым светом» для дальнейшего разговора.
Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливается и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится.
Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто поднимали 16-ти килограммовую гирю. А вот ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было убедиться, что их слушают с предельным вниманием. КОГДА ПОЛЕЗНО ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, «о погоде, о природе». Но особенно эффективно оно в следующих случаях;
1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами , мы рискуем быть «премированы» миллионами потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают партию видеомагнитофонов фирмы «Сони», а не соевые бобы из Вьетнама.
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять! Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологически «плюс» тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы – это его собственные мысли!)
4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) – оно не дает притупиться нашему вниманию.
5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно – своевременно внести необходимые исправления. ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ 1. Перефразирование можно начать следующими фразами:
«Если я Вас правильно понял, то…»
«Вы поправьте меня, если я ошибся, но…»
«Другими словами, Вы считаете…» и т.п.
2.При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием – «отражение чувств»). Оно помогает отделить «зерна» смысла от «плевел» эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.
3.Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
4.Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собъет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше. ?
ИСКУССТВО ПОДВОДИТЬ ИТОГИ Что такое резюмирование и когда оно полезно
Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея.
Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.
1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.
2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.
3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: «Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…»
4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точки зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы , но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно – попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.
5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он! ПРАВИЛА РЕЗЮМИРОВАНИЯ 1. Для резюмирования могут сказаться полезными следующие вступительные фразы: «Таким образом, главное…»
«Итак, Вы предлагаете…»
«Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»
«Если теперь подытожить сказанное Вами…»
2. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Родитель: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне Викторе. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на четверки и пятерки. Но потом заболел, целых четыре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся – все ушли вперед, уже трудно успевать со всеми. Он старался, учился дома по несколько часов, но все равно не мог получить больше тройки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается…
Учитель: Таким образом, Вы хотите сказать, что трудности Виктора в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да?
Родитель: Именно так! Если после такой тирады не сделать резюмирования, мы просто потонем в потоке речи собеседника, КАК СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ СЛЫШАТЬ ЧУВСТВА Давайте проведем психологический анализ пушкинской «Сказки о мертвой царевне и о семи богатырях». Мачеха царевны постоянно спрашивала у своего волшебного зеркала: «Свет мой, зеркальце, скажи, да всю правду доложи! Я ль на свете всех милее, всех румяней и белее!»
Не будем вспоминать печальную судьбу царевны, отправленной в лес за свою красоту на съедение волкам, помогавших ей богатырей, коварство мачехи, отравившей падчерицу ядовитым яблоком, спасителя Елисея и счастливый конец сказки. Ответим на вопрос: почему так часто мачеха разговаривала с зеркальцем, какой тут психологический смысл?
Видимо, ей хотелось еще и еще раз убедиться в своем превосходстве в красоте над другими женщинами, а зеркальце лишь отражало ее чувство самолюбия ( и благодаря этому, наверное, было для мачехи-царицы самым приятным собеседником).
Так что, если бы эту сказку сочинял психолог, он мог бы, видимо, написать примерно так: «Свет мой зеркальце, скажи, мои чувства доложи…»
На этом принципе и строится психологический прием слушания «отражение чувств». ЧТО ТАКОЕ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ И КОГДА ОНО ПОЛЕЗНО Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имееь особого значения и для нас самих.
1. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка «обвинительный накал» его речи спадет. Согласимся, что после слов : «Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь… (дальше следует объяснение нашей позиции и состояния)» собеседнику-«прокурору» значительно труднее вынести нам «смертный приговор».
2. В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться и найти понимание. Сравним два разговора:
- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!
- И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты на другое место! - Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!
- Да.. Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и , видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время.
В первом случае слушатель отреагировал на слова говорящего буквально, не поняв чувства, стоящие за ним, и навряд ли он вызовет симпатию говорящего , получит его доверие.
Во втором – слушатель ответил на чувства говорящего, а не формальный смысл его слов, и может быть уверенным, что собеседник захочет поделиться с ним своей проблемой.
3. Отражение чувств помогает и говорящему – он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, о будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами.
ПРАВИЛА ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ 1. При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы6 «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен». Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.
2. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете…»
«У меня такое ощущение, что Вы чем-то…»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько…»
При этом желательно избегать категорических формулировок типа : «Я уверен, что Вы огорчены», - ведь чужая душа – потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!»
3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.)
4. Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т.п.;
- многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника. Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли;
- необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
Это приемы понимающего слушания: нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств. Их использование в повседневной или деловой жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения - понимания собеседника. Ведь для этого собеседника, но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.
Высший уровень развития умения слушать – эмпатическое слушание. ЭМПАТИЯ – ЭТО СОПЕРЕЖИВАНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ. Видимо, точным переводом слова будет «вчувствование» – способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем».
Вспомним наш пример, когда на слова: «Как меня измотали отношения с шефом! Наверное, уйду оттуда!» – был дан ответ с использованием приема отражения чувств: «Да… Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого – хотя бы на время». В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство усталости от навалившихся проблем.
А возможен и более глубокий ответ – эмпатический: «Мне кажется, что у тебя просто, опускаются руки от всего этого… Наверное, тебе хочется раскрыть свой талант, доказать всем: коллегам, себе, жене, которая, как ты говорил , постоянно упрекает тебя в «бестолковости», - что ты способен на серьезные дела. А шеф своими придирками «зарубает» все предложения… И ты чувствуешь , что это тупик – тупик, но изменить ничего нельзя».
Такое «вчувствование» в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можо раскрыть самые тонкие движения своей души.
Тут хочется сразу оговориться. Эмпирически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух.
Перефразируя Ф.М. Тютчева, можно сказать: чувство высказанное есть ложь. Если мы поймем человека глубже, чем от того хотел и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим «пониманием». В том и состоит тактичность в общении.
Вспомним слова И.Г.Песталоцци: «…Доводить свою внимательность до осторожности и тщательности. И это есть основа моей добродетели». Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т.д.
Эмпатическое слушание – скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать собеседника. Эмпирический ответ – не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «вчувствованию» в другого человека.
Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, «вчувствоваться», то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более «чуткие» слушатели.
Большую помощь в обучении эмпатическому пониманию может оказать умение «читать мимику, жесты, позы, взгляды, рукопожатия, походку собеседника.
Запомним высказывание американского психолога Карла Роджерса, одного из основателей гуманистической психологии: «Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности». Эти слова могут быть девизом понимающего слушания.
|
