КАК ТОРГОВАТЬ БРАКОВАННЫМИ САПОЖКАМИ
Или Искусство сделать
из слона муху Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы?
Вот типичные ситуации из жизни советского магазина:
Покупатель : Эти сапоги бракованные!
Продавец: Но Вы же их сами выбрали!
Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!
Продавец: А я-то здесь причем?
Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!
Конфликт гарантирован, И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого – вот результат неумения слушать.
А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.
Покупатель : Эти сапоги бракованные!
Продавец (участливо): Да?
Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие!
Продавец: Да-да. Понимаю Вас…
Покупатель: Что же Вы предлагаете?
Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?
Конфликт исчерпан, Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала, Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая – это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.
В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушателя. ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.
Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. ПРАВИЛА НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ 1. Главный принцип – МИНИМУМ ОТВЕТОВ
( невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговорится самому.
2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.
3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: «Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!» (Еще раз отметим про себя: именно «слушаешь» –в том, что мы «слышим», он, видимо, не сомневается, а вот «слушаем» ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять…).Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: «Да…», «Да-да…», «Понимаю Вас…» и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать, способствуя общению. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица,. КОГДА ПОЛЕЗНО РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с «открытого» вопроса ( то есть требующего распространенного ответа, а не «да-нет»): «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Почему Вы хотите у нас работать?» Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.
2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не «подлить масла в огонь», дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.
3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У Вас вид счастливого человека!», «Вы наверное, хотите поделиться своими новостями?», - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.
4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства. ? КОГДА НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ
НЕСТАТОЧНО Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: «Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!» А хотели ли они что-то говорить в этот момент?
Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.
Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: «Ба-ба» – а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.
Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого – не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет? Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:
1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.
2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это – лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.
Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, о не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и откровенно. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: «А я –то думал, что Вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы может быть зачислены в стан лицемеров
3. Говорящий стремится получить более весомую и активную поддержку и одобрение. Простое «поддакивание» может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа «ослом».
4. Неуместно рефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями.
5. В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить : «Что же главное?», а затем мягко выправить отношение собеседника к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят нашей же монетой.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к другим приемам понимающего слушания.
В целом преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в каждой конкретной ситуации. Главное начать, а дорогу осилит идущий! ИСКУССТВО СЛУШАТЬ , ЗАДАВАЯ ВОПРОС Что такое выяснение и когда оно полезно
Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "«а корню"» Выяснение полезно в следующих случаях;
1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.
2. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И л.ди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.
3. Выяснение помогает и говорящем. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают ( что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают. ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ 1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
«Извините, я не совсем понял Вас …» и т.д.
2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» – никакого отношения к этому приему не имеет. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» – полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором – даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями. КАК ДОБИТЬСЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ СОБЕСЕДНИКА Представим себе, что в выходной день мы вместе с семьей пришли в зоопарк. Полюбовались грацией благородного оленя, убедились в своем воспитании на фоне «слишком вольного» поведения резвящихся мартышек, испытали острые ощущения с крокодилом или тигром.
А теперь понаблюдаем за тропическими птицами. Здесь можно взять урок у попугая. О может помочь освоить один из приемов слушания.
Попугай – символ бездумного повторения. Но как нам интересно с ним общаться! А все потому, что слышим самих себя,, лишь в другом исполнении. (А для любого человека нет более интересного собеседника, чем он сам).
На этом принципе и основан психологический прием «перефразирование».
|
